CLIENTE ANONIMO INTERACTIVO ( C. A. I )

Es una METODOLOGÍA DE EVALUACIÓN cuyos procedimientos estratégicos nos reportan un Diagnóstico de Resultados In Situ. El programa es diseñado de acuerdo a sus necesidades para la realización de las auditorías en puntos de venta y atención al público, tanto presencial como telefónicamente.
Este Programa no solo evalúa el comportamiento atencional en su organización, sino también a sus competidores directos en las mismas posiciones evaluadas y en sus complementos más cercanos, léase infraestructura, promotores de patio, arquitectura del orden, protocolo de la persona que atiende , desde la recepción, pasando por el contenido de la atención, conocimiento del producto o productos, comparativos de los mismos con otros productos de la competencia, manejo de los rangos de tiempo de atención, entre otros elementos que configuran el Servicio de SU EMPRESA. Podrá usted hacer entonces el COMPARATIVO ESTRATÉGICO ideal para posicionarse mejor, corrigiendo debilidades o manteniendo sus fortalezas, encontrando así su mejor Valor Agregado… la DIFERENCIACIÓN.

Nuestro Programa le dice a su organización que ocurre con “clientes evaluadores conscientes del servicio“ ( los enviados por nuestra empresa ) especialmente entrenados para recibir, descifrar, analizar y reportar información precisa y objetiva en dos situaciones ( y aquí le haremos notar nuestra DIFERENCIA con las otras formas de manejar el mystery shopper ).

Punto 1 :
A quién se está evaluando es a una persona individual a la que su organización le ha encomendado procedimientos a cumplir con objetivos comerciales y por los cuales recibe una remuneración. Esta persona que ofrece la venta, la atención - es decir, el servicio - es la que representa a su organización, aún cuando en ocasiones sea un empleado tercerizado.

Por lo tanto esta persona, su empleado evaluado, recibe la retroalimentación sobre su desempeño, frente a frente ( por ello la llamamos Interactiva ) luego de haber terminado el proceso de atención al cliente estructurado por nuestra empresa. Lo primero que hará nuestro cliente incógnito, es hacerle entrega a su evaluado una tarjeta de color, y por ella, el evaluado entenderá el significado de su desempeño, puede ser óptima atención, atención por mejorar o atención que merece ser modificada ). Todo este proceso de retroalimentación, luego de completarse la atención, la venta, o ambas, no durará más de 60 segundos. Debemos tener en cuenta que para que este Programa sea efectivo y honesto, sus empleados tendrán la oportunidad de ser capacitados en un Taller de Servicio al Cliente que según los objetivos tendrán una duración de 8 horas.

Punto 2 :
Terminada la evaluación de cada empleado - según programación – en los puntos de contacto contratados, se procederá al ANÁLISIS INDIVIDUAL de sus resultados obtenidos con nombre propio y se generará un REPORTE INDIVIDUAL Y GRUPAL ( conjunto de resultados individuales por agencia, tienda, departamento, oficina, etc. ). Este reporte será entregado físicamente al Gerente y jefes responsables de las áreas evaluadas ( diariamente, interdiario, o semanal ), con el objeto de que se tomen las decisiones estratégicas necesarias.

Cada visita de un cliente o potencial cliente a su negocio, es un ingreso potencial. Cada llamada telefónica que se recibe en su empresa es una venta prospectiva. ¿Qué tan bien lo están haciendo cada uno de sus representantes comerciales y personal de atención al público y ventas ?.

De acuerdo a estudios realizados por nuestra empresa en diferentes negocios cuyo objetivo principal es la atención al cliente, el 65% de empleados como promedio no cumple adecuadamente con el Protocolo de Atención y si lo hace este no condice con las actitudes de valor que le solicita su empresa. Por otro lado, El 70% ( y esto si es grave ) de empleados NO CONOCEN los beneficios y ventajas de sus productos y más del 85% no conocen los beneficios y ventajas diferenciales con otras empresas del mismo rubro.

Así entonces, si sus empleados al ser evaluados no conocen sobre como se comportan y que hacen bien o dejan de hacer al atender o venderle a un cliente, la Ventaja de Mejorar está muy lejos.

Respetamos el valor estadístico en los estudios de Cliente Incógnito, pero creemos que un Resultado Estadístico Genérico ayuda a la Estrategia Comercial pero necesariamente a las Estrategias de Atención. No debe usted esperar solucionar la criticidad de la atención después de la evaluación, sino PREVENIR a sus empleados que pueden capacitarse y mantener el aprendizaje con responsabilidad, estando así preparado para cualquier evaluación imprevista y más aún que él mismo será parte del proceso de mejoramiento de la atención, en tanto que conocerá su resultado de inmediato

El Costo que una organización paga por un mal servicio es realmente alto.
Así pues, su Costo-Beneficio, tiene que estar basado en que su gente se comprometa a fidelizarse a sí mismo.

BENEFICIOS DEL PROGRAMA

Implementar el PROGRAMA CLIENTE ANONIMO INTERACTIVO ( C.A.I. ) permitirá excelentes beneficios para el Diagnóstico y Desarrollo de Estrategias. Le servirá para :
* Monitorear y medir la calidad de su servicio actual y continuo.
* Controlar el cumplimiento de los Procedimientos.
* Auto-Evaluar a cada uno de sus empleados y evaluar a la competencia, a través del Benchmark Operativo.

Beneficios como Herramienta para el "Desarrollo de Estrategias":

° Que sus empleados conozcan In Situ sus fortalezas y Debilidades en la labor que realizan, con la posibilidad de que mantener o modificar “ en el aquí y ahora “ sus actitudes ante los clientes.
° Cumplir, hasta hacerse un hábito positivo en ellos, todos los Procedimientos necesarios para atender, servir y fidelizar a sus clientes.
° Incrementar la Satisfacción de sus Clientes.
° Asegurar la calidad de los productos y servicios ofertados.

Que busca este Programa ?

Tiene como objetivo central, evaluar los niveles de Calidad en la Atención y la orientación al Servicio del personal en los diferentes “Puntos de Contacto”, desde una óptica de “Clientes Incógnitos” calificados y entrenados para el efecto, con un solo enfoque fundamental ( salvo mejor parecer de la empresa interesada ), utilizar el “ Enfoque Participativo" en el que todos los evaluados SI SABEN que serán auditados en cualquier momento o situación.

A quiénes se puede evaluar en su desempeño ?

A recepcionistas, secretarias, vendedores, cajeros, personal de cobranzas, operadores de call center, supervisores, jefes y gerentes de un punto de atención al cliente y/oventas de diferentes oficinas propias o de la competencia.

En el Perú esta novedosa técnica la implementa SYNERGIA - Programas para la Calidad del Servicio.

Oscar Murga Burga

Asesor de CAI en SYNERGIA-perú

conpsico@speedy.com.pe