EVALÚE SU NIVEL DE LIDERAZGO INTERACTIVO

Liderazgo es una destreza clave que tiene un efecto importante sobre la manera como la

gente se desempeña y los resultados que obtiene. La diferencia con el liderazgo tradicional,

es que el Interactivo tiene base en el contacto horizontal del líder con sus colaboradores,

está siempre en contacto con ellos y utiliza la retroalimentación como herramienta de

crecimiento, medición, evaluación, seguimiento y promoción.

¿Eres un Líder Interactivo?. Esta prueba ayudará a que te descubras:


1. Preferirías ser:

 El Portavoz de un grupo.
 El Capitán de un equipo.
 El Jefe Supremo de un ejército.

2. ¿Consultas a tu equipo antes de tomar decisiones sobre lo que realizarán ellos ?

 Casi siempre.
 A veces.
 Nunca.

3. ¿Permites a sus colaboradores participar en establecer sus propios objetivos?

 Siempre.
 A veces.
 Nunca.

4. ¿Cual consideras que es el beneficio principal de Delegar?

 Hace la vida más llevadera al jefe.
 Ayuda a desarrollar habilidades individuales.
 Permite al jefe concentrarse en trabajos de nivel superior.

5. Qué grado de autoridad delegas en sus colaboradores. Prefieres que ellos…

 Comprueben con contigo antes de tomar decisiones importantes.
 Decidan por si mismos si deben consultarte?.
 Obren primero y consulten después?.

6. Uno de sus colaboradores logra un desempeño sobresaliente. En tal caso…

 ¿Le ofreces felicitaciones inmediatamente?. Cómo lo haces.
 ¿Ofrecerías congratulaciones si te tropezaras con él?
 ¿No dirías nada por el momento esperando otros éxitos de él?

7. Si precisas un cambio importante de políticas en su equipo. Que harías….

 Envías una circular general con la copia de las nuevas normas?
 Instruirías a tu asistente y le pedirías comunicarse con el equipo?
 Convocarías a una reunión y explicarías los cambios personalmente?

8. El desempeño de un colaborador ha desmejorado. En tal caso….

 Discutes el problema con él para descubrir la causa?
 Solicitas que sea investigado antes de hablar con él?
 Le pones metas a su desempeño futuro en concordancia con el resultado actual ?

9. Un colaborador sugiere una idea nueva que no compartes. En dicho caso…

 Le indicarías los aspectos débiles, lo animarías a tratar de nuevo?
 Serías sincero y le dirías que no es viable ni propicio?
 Le propones considerar el asunto y luego lo archivas?

10. Uno de tus colaboradores esta deprimido por no haber logrado un ascenso...

 Le dices que no se preocupe que en la vida todo llega?
 Le dices que el cambio realmente no le habría resultado apropiado?
 Le sugieres que trabaje mas fuerte para que en otra ocasión logre el ascenso.



ANEXO

Metodología Diagnóstica

A. Después de analizar tus respuestas que impresión tienes de ti como Líder. 
1.-
2.-
3.-
4.-
5.-

B. Solicita feedback entre tus pares, entrégales tus respuestas y lee sus opiniones.
1.-
2.-
3.-
4.-
5.-

MEJORA CONTINUA:

Mis Sugerencias (hacer un análisis personal sin consultar el de los dos jueces).

Tengo que mejorar en…
A)
B)
C)
D)

Sugerencias de los jueces (es un complemento de correlación con tu análisis).

Tengo que mejorar en…
A)
B)
C)
D)


CONCLUSIONES FINALES ( Análisis Personal + Análisis de jueces )


Mis Objetivos de Mejora serán…
A)
B)
C)
D)

Los Tiempos de Mejora estarán de acuerdo a tu disposición y auto-responsabilidad.…

Corto Plazo

* Rangos temporales de Evaluación de la Mejora: Cada 7 días / 15 días /
* Indicar la acción - Proponer la Estrategia a utilizar - Evaluar Resultados.

Mediano Plazo

* Rangos temporales de Evaluación de la Mejora: Cada 30 días / 45 días
* Indicar la acción - Mejorar la Estrategia a utilizar - Tomar Decisiones.

El Largo Plazo no se tomará en cuenta


PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE CAMBIO PERSONAL

1. Elaboración de los planes de acción.

2. Ejecución del Plan Estratégico.

3. Control y evaluación.

4. Actuar con resultados.


Oscar Murga Burga
Synergiaperú

APRENDE A DECIR “NO”

Cuando queremos decir “no” y decimos “sí”, estamos devaluando nuestro “sí”

Comunicarse eficientemente con los demás, con precisión y empatía y dejando un poso de imagen positiva ante nuestros interlocutores es uno de los cometidos clave en una vida en sociedad. Se trata de un proceso complejo, en el que debemos articular habilidades aprendidas y talentos naturales (como el dominio del lenguaje oral y gestual, el don de la oportunidad, la adecuada gestión de las emociones, el encanto personal…). Y en el que hemos de combinar la tolerancia necesaria para aceptar y entender al otro, con la capacidad de expresar nuestras opiniones o preferencias. Hay dos cosas que a muchas personas les resultan problemáticas o difíciles: una es de pedir o solicitar favores, y la otra, decir “no”. Centrándonos en esta última cuestión, dar respuestas negativas supone un esfuerzo, empeñados como estamos en caer bien, en resultar tolerantes, comprensivos, amables y diligentes. La timidez y el déficit de autoestima son problemas añadidos a la hora de decir que no.
Todo empieza en la infancia
Entre las primeras actitudes que aprende un bebé, la de negarse, la de rebelarse ante sus padres, ocupa un lugar preferente. Oponerse es la mejor manera que el niño o niña tiene para afirmarse. Es una forma de marcar una diferencia entre ellos y el exterior, una defensa ante la sensación de invasión que perciben por el requerimiento constante que viene de su entorno. Con el paso de los años la estrategia de él no va remitiendo, aunque en la adolescencia recobra su fuerza y se erige casi en patrón de conducta.
Pero en la medida que el joven va asumiendo mayores cuotas de responsabilidad y autonomía, le resulta más difícil decir no. Comienzan a adquirir relevancia planteamientos como los de evitar problemas innecesarios y propiciar un buen ambiente con su entorno, caer bien a los demás, soslayar las discusiones… El problema surge cuando esta tendencia se consolida en exceso y, por timidez, comodidad o pragmatismo se convierte en hábito.
Hay que diferenciar entre no contrariar a nuestros interlocutores porque coincidimos con sus propuestas, opiniones o planteamientos y entre hacerlo por sistema, siempre y en cualquier circunstancia. Si no manifestamos nuestro desacuerdo cuando discrepamos en cuestiones importantes, o si hacemos lo que consideramos inapropiado o lo que resulta perjudicial para nuestros intereses, anteponemos las necesidades, opiniones o deseos de los demás a los nuestros. Esto puede causarnos, además de los previsibles perjuicios de índole práctica, problemas de autoestima, y puede trasmitir de nosotros una imagen de personas con poco criterio.
Tras esta conducta complaciente puede hallarse la creencia de que llevar la contraria o no aceptar tareas que consideramos incorrectas o que no nos corresponden conduce a que se nos vea (o nos veamos) como egoístas. Muchos piensan que eso es casi lo peor que les pueden llamar, hasta tal punto tienen asumido que la generosidad, la compasión, la empatía y la incondicionalidad son atributos positivos, y del todo contrapuestos al egoísmo natural -y hasta cierto punto, lógico- de las personas.
¿Por qué el miedo a decir no?
Algunas personas sufren cada vez que se han de negar a algo, bien sea por miedo a defraudar las expectativas de otros, bien por temor a no dar “la talla” o a no saber argumentar su negativa, o por simple pereza y comodidad. Se trata, en definitiva, del miedo a no ser valorados y queridos. Nuestra necesidad de ser valorados, atendidos y tenidos en cuenta, puede llevarnos -desde el espejismo que crea una autoestima poco asentada- a mostrar una constante disponibilidad a todo, lo que nos sume en una dependencia no sólo de los demás, sino de esa imagen desde la que actuamos, dejando de ejercer nuestro derecho a decir “no”. Esa dependencia dificulta nuestra evolución personal, dinamita nuestra autoestima e imposibilita el libre ejercicio de la responsabilidad que propicia unas saludables y equilibradas relaciones de interdependencia con los demás, en las que decimos “sí” cuando lo consideramos adecuado y en las que mantenemos vigente la posibilidad a decir “no”.
La fuerza del sí
Un “no” a secas resulta demasiado expeditivo; después del “no” conviene decir “sí”, aunque sea a la postura contraria de la de nuestro interlocutor, proporcionando alternativas, exponiendo y defendiendo nuestros argumentos con convicción y firmeza pero eso sí, sin herir ni menospreciar a nadie. Y esto sólo es posible si previamente sabemos decir “no” sin sentirnos culpables por ello.
Cuando queremos decir “no” y, sin embargo, decimos “sí”, estamos devaluando nuestro “sí”, ya que, de puro rutinario, lo hemos despojado de su verdadero valor. Y devaluar nuestra afirmación es hacerlo con nuestro crédito como personas que sienten, piensan y tienen criterio propio. Equivale a devaluarnos ante los demás y ante nosotros mismos.
Hemos de buscar un equilibrio que nos permita ser tolerantes y comprensivos, pero siempre habilitando un espacio para expresar nuestros matices o discrepancias. Si cedemos siempre, nos estamos haciendo daño. Si no somos capaces de decir “no”, pensaremos que a los demás les puede ocurrir lo mismo. Y cada vez que obtengamos una afirmación a algo que pedimos o comentamos, dudaremos de si realmente es una respuesta sincera, y por ende, si importamos a nuestro interlocutor.

Ser nosotros mismos
Conectar con nuestras necesidades, atender a lo que queremos y necesitamos, priorizar el cómo estamos en cada momento y situación, nos obliga a saber decir “no”. En ocasiones, decir “no” deviene necesario para conocernos, para significarnos y mostrarnos al mundo tal como somos. Desde la sinceridad empática (acercándonos a la situación del interlocutor), entablaremos unas relaciones de autenticidad, en las que impere un diálogo más veraz, fluido y constructivo. Y podremos decir que sabemos con quién hablamos y cómo se encuentra la persona con la que lo hacemos. Hay demasiadas relaciones vacías, formales, vestidas de cordialidad y buenos modales. Una cosa es la sociabilidad y otra muy distinta, la hipocresía del “quedar bien” a toda costa.
Digamos “no” cuando queremos decir “no”
 No nos sintamos culpables por decir “no”.
 Dar (adecuadamente) prioridad a nuestras necesidades, opiniones y deseos no es una manifestación de egoísmo, sino de responsabilidad, autoestima y madurez.
 Decir “no” cuando lo consideramos justo o necesario es la mejor forma de comprobar en qué medida se nos valora y se nos quiere por cómo somos en realidad.
 Permitámonos verificar que nuestras negativas no sólo no rompen vínculos con los demás, sino que plasman un compromiso de sinceridad, respeto (por los demás y por nosotros mismos), responsabilidad y autenticidad.
 La confianza se fortalece cuando el diálogo y la interacción no se sustentan en falsos asentimientos y condescendencias.
 Si ejercemos nuestro derecho a decir “no”, podremos pensar que los demás hacen lo propio, y asentaremos una comunicación más fiable, veraz y fluida.

¿AHORA YA SABES POR QUÉ DECIR NO
DESPUÉS DE LEER ESTOS COMENTARIOS?.

¿RECONOCES QUE ES MUY IMPORTANTE
EL SENTIRTE IMPORTANTE?.

ACTÚAS SINTIENDO QUE ERES TÚ
ANTE EL YO DE LOS DEMÁS… PIÉNSALO…
ALLÍ ESTÁ TU VENTAJA ANTE EL NO DE LOS OTROS.

PUEDES PARARTE ANTE EL ESPEJO, MIRARTE Y DECIR…
¡ ME QUIERO MÁS QUE ANTES ¡.

SI NO ES HOY… EMPIEZA MAÑANA Y DESÉATE ÉXITOS.

Cuando estés seguro de poder decir NO … Espero tus opiniones.

DOCE PRINCIPIOS PARA ENSEÑAR CON CALIDAD

Hace un tiempo me llegó este excelente artículo a través de un colega luego de nuestra conversación sobre las experiencias de ser docente. Me ayudó mucho para alinear algunas fortalezas y debilidades como transmisor de conocimientos. Quisiera compartirlo con ustedes lectores y más aún si tienen algunos otros principios que no aparezcan aquí, desde ya les pido incluirlos para dentro de poco tiempo vivenciar las mejoras en nuestra importante labor de facilitar aprendizaje…

Primero Considera la clase como una situación de construcción de conocimiento y no solo de transmisión de información. Trata de no decir o hacer lo que podrían comunicar mejor un libro o una computadora.
Enseñar es mediar, no dictar.

Segundo
Parte - siempre que sea posible - de los conocimientos, intereses y necesidades de tus estudiantes.
Enseñar es ayudar a comprender y pensar, no sólo a «aprender».

Tercero
Ejemplifica lo que dices con situaciones comprensibles para tus estudiantes, relacionadas a su realidad y a su futuro profesional.
Enseñar es contextualizar.

Cuarto
No propongas un punto de vista único o cerrado sobre una cuestión polémica. Facilita el debate abierto.
Enseñar es favorecer el contraste y la argumentación.

Quinto
Predica con el ejemplo. No digas «esto debería hacerse así»; trata de generar respuestas con preguntas claras y concretas. Enseñamos, en gran medida, lo que somos.
Enseñar es ejemplificar, modelar.

Sexto
Muéstrate coherente y sincero con tus estudiantes; no intentes hacer ver que sabes lo que no sabes, ni que escuchen que dices lo que no piensas. La meta es que valga la pena escucharte.
Enseñar es jugar limpio.

Sétimo
Intenta que lo que enseñes tenga alguna dosis de emoción, sorpresa, impacto afectivo, sin caer en el sensacionalismo o la comicidad gratuita.
Enseñar es emocionar, inquietar.

Octavo
Trata de pasarla bien mientras enseñas. Toma decisiones en tus clases que, sin perjudicar los intereses de tus alumnos, te permitan estar relajado y motivado.
Enseñar es disfrutar.

Noveno
No ofrezcas la información previamente ordenada y «masticada»; deja que los estudiantes se enfrenten a la ambigüedad y la complejidad que tienen las cosas en el mundo real.
Enseñar es guiar en un mar de incertidumbre (E. Morin).

Décimo
Enfatiza con experiencias válidas en aquellos recursos y procedimientos que permitan que tus alumnos implementen ejecuten objetivos y metas medibles a futuro.
Enseñar es crear aprendices permanentes.

Undécimo
Aprende de tus errores. Únicamente podrás mejorar a partir de un análisis reflexivo y crítico sobre tu propia práctica.
Enseñar no es una rutina; es innovar en el día a día.

Duodécimo
No te limites a emplear siempre los mismos métodos y los mismos discursos. No existe un mejor método o una mejor forma de explicar. Elige el más adecuado para cada contexto educativo y de aprendizaje.
Enseñar es ser estratégico.

Artículo entregado por Marcelo D'Natello a Oscar Murga Burga,

se aceptan inclusiones... escribir a : conpsico@speedy.com.pe

¿ QUE SE ESPERA DE UN LIDER DE CALIDAD ?

En alguna ocasión tienes que haberte preguntado si estás desarrollando bien tu responsabilidad de gestor, de guía, de cabeza de área, de jefe de un equipo, de gerente.

Aquí hay algunos temas que podrías evaluar en como te desempeñas como Líder. Lee, piensa, analiza y responde :

Si te consideras un Líder, se espera de ti...

Que estés siempre dispuesto a ofrecer apoyo.

Que ayudes a tus colaboradores a familiarizarse con su labor.

Que ofrezcas Retroalimentación en Cómo está haciendo : Bien o mal.

Que tomes interés en tu gente, también en su vida personal.

Que des crédito a los esfuerzos y logros que tu personal merece, no más.

Que los elogies con acciones realistas,no sólo escritas sino que se vean.

Que ayudes a tu equipo a desarrollarse y crecer en todo momento.

Que expliques qué y cómo pueden hacer las cosas.

Que entiendas, comprendas y aprecies el trabajo de tu personal.

Que estés altamente capacitado en lo que haces.

Que tengas fe y confianza en el personal que te cubre las espaldas.

Que sepas disculpar fallas y errores no intencionales.

Que se sienta que amas plenamente a tu empresa y a tu equipo.

Que seas claro,sincero,honrado y firme, no duro en tus acciones.

Que seas comunicativo no sólo cuando se te requiere.

Que se te sienta confiado, empático y que nunca pierdas la compostura.

Que tengas la paciencia para escuchar, preguntar,responder y solucionar.

Que puedas separar las Personas de los Problemas.

Que tu filosofía sea...el que todos salgamos ganando.

Que sepas manejar situaciones y no las manipules para salir favorecido.

Que cuando llames la atención, sea de manera personal.

Que pidas ayuda cuando no sepas como lograr resultados.

Que enseñes con ejemplos la importancia del Sentido Común.

Que tengas la habilidad de mantener integrado a tu personal.

Que tengas un especial atractivo personal y cautives a quienes te rodean.

Que seas Democrático y no obligues a nadie a hacer cosas.

Que tengas como tarea principal ENSEÑAR…EDUCAR y FORMAR.

Que no impongas reglas rígidas,en tanto que, tu misión es flexibilizarlas.

Que compartas el éxito sin egoísmo.

Que seas socio de la Cultura del Éxito y del Esfuerzo.

Que generes HABITOS POSITIVOS para ti y para el equipo a tu cargo.

Que sepas RESISTIR … INSISTIENDO por lograr resultados.

Que te consideres un gran Motivador con tu personal y contigo mismo.

Que sepas Delegar responsabilidades y las supervises.

Que enseñes al equipo a Administrar sus Objetivos, Metas y Tiempos.

Que sepas decir NO en cualquier situación, pero explicando.

Que seas un Líder COMPETITIVO, no sólo Competente.

Que a partir de ti el personal a cargo aprenda a ser más DISCIPLINADO.

Que se diga de ti que eres un EXCELENTE NEGOCIADOR.

Que tu Autoridad permita demostrar tu DON DE MANDO Y DE GENTES.

Que sepas enfatizar la importancia de cumplir políticas y procedimientos.

Que sepas orientar y asesorar en objetivos desafiantes.

Que te interese favorecer el debate en tu equipo de trabajo.

Que seas infalible cuando designes a los que más participan y contribuyen.

Que conozcas como incentivar la comunicación en todos los sentidos.

Que sepas alentar el uso continuo de la relación cara a cara.

Que tengas la habilidad de dejarlo tranquilo tu personal, no estresados.

Que Valores a tu personal y no lo Valorices en función a los resultados.

Que logres Obediencia voluntaria.

Que dirijas sin favoritismo.

Que siempre cumplas con los compromisos adquiridos.

Luego de todo esto...
¿ Cual es tu realidad ?…
¿ Qué haces por ser un mejor Líder ?…
¿ Estás satisfecho con tu actual rol ?. .

Tu siguiente paso podría ser evaluar...

Qué puedes mantener, mejorar o cambiar;

Por qué lo quieres y de que manera, y

Cómo lo harás.

 

No olvides autoevaluarte cada cierto tiempo (quince días por ejemplo) y si no puedes lograrlo, muy simple, pide ayuda, recuerda, o eres un líder verdadero y necesitas actualizarte, o crees serlo y necesitas un tiempo para lograr lo que te mereces...sentirte un líder. Mucha suerte.

Oscar Murga Burga

Gerente General
Synergiaperú
conpsico@speedy.com.pe

LA CAPACITACIÓN EN CALIDAD DEL SERVICIO

En una empresa que se dedica al cliente externo, se interesan porque su personal se entrene en atenderlo mejor. Este cliente es su mayor objetivo, en tanto que es un potencial comprador.

Efectivamente, es necesaria e imprescindible la capacitación del personal, para ello se conforman, por ejemplo 08 grupos de 15 personas cada uno; entonces 120 colaboradores tendrán la gran oportunidad de recibir información por 04, 08, 12 ó 16 horas, esto significa capacitarse medio día, dos, tres o cuatro medios días, cada empresa elige lo que más le acomoda, en tiempo y costo.

La capacitación termina con efectos favorables para el trabajador, ha aprendido en poco tiempo nuevas herramientas de trato al cliente y de coordinación entre áreas para mejorar el Servicio, no sólo la Atención al Cliente.

Y que viene después, normalmente esperar a que estos equipos apliquen el aprendizaje recibido, se tomen su tiempo para equiparar un servicio especializado y homogéneo para los clientes de su empresa.

Como lo harán? lo tienen que haber aprendido previamente en la capacitación, por ejemplo elegir monitores responsables ( generalmente los jefes y/o supervisores ) de las áreas participantes cuya labor será convocar a reuniones de trabajo en equipo para definir cuando, en que momento y cómo desarrollarán el cambio. Los monitores también se encargarán de la evaluación del desempeño de sus equipos a cargo, en lo referente a la Atención y Servicio al Cliente, para ello diseñarán con el aporte de su personal a cargo un Cuadro de Competencias Personales y Profesionales de acuerdo al giro del negocio, indicando márgenes de logro a corto y mediano plazo. Esta actividad debe ser continua con efectos de retroalimentación para cada trabajador y para cada equipo, de esta manera irán conociendo si el desarrollo de los objetivos y metas se vienen cumpliendo. Y cual es la labor del gerente responsable ?, supervisar y participar directamente en el Plan. Toda meta para la Mejora Continua necesita de un Líder con características proactivas, no sólo empáticas, no es suficiente estar con el personal, sino trabajar con ellos codo a codo.

Hasta aquí todo está bien, se ve un trabajo serio y con dedicación a la mejora, el trabajador sentirá que vale la pena lo que está haciendo, que su trabajo dejó de ser monótono y que tiene nuevas herramientas para crecer como persona y como profesional, sabiendo quienes trabajamos en este rubro, como impactan estas actitudes en el trabajador, esta mejora continua afectará positivamente en su relación familiar, en su relación con los compañeros de trabajo y en su entorno social; por tanto, la empresa tendrá un mejor clima laboral aunado no sólo a la Identificación de los trabajadores con la empresa sino al incremento de su Identidad, él podrá decir no sólo “ trabajo en … “ ( Identificación – significancia social ), sino “ tengo el orgullo de trabajar en… “ ( Identidad – significancia afectiva ).
Cuando se logra que los colaboradores asuman que tienen el mejor lugar para trabajar, el cliente que visita su empresa siente un ambiente familiar y que es tratado con deferencia. Estamos viendo como se puede lograr que el trabajador sienta que cada vez puede ser más competitivo.

Entonces, que se espera después de la Capacitación, iniciar el Ciclo de la Mejora Continua en el Servicio al Cliente. Le preguntamos a usted, que es el gerente que autoriza las capacitaciones del personal de Servicio al Cliente o a usted que es el dueño de una empresa que decide capacitar a su gente que atiende al cliente, o a usted que es el inversionista de una empresa de servicios y cuida su presupuesto, podrían asegurar que la capacitación del personal más que una Inversión, podría ser un gasto que se va esfumando después del primer mes de finalizada la capacitación ?.

Veamos, algo práctico y para ello tomemos el ejemplo que ofrecimos al inicio…
08 grupos de 15 personas, es decir 120 colaboradores recibirán 20 horas de capacitación por grupo ( que es lo ideal ).
Tomemos como referencia $ 100 como honorario mínimo por hora que solicita un consultor de calidad, esto significa que por cada grupo el curso costará $2,000 como mínimo y si lo multiplicamos por 8, el costo total será de $ 16,000 + los impuestos de ley, es decir $19,000. A esto hay que añadir un brunch por cuatro días para cada equipo, lo que incrementa el costo.

Que puede significar para su empresa $20,000 sino una cantidad que puede o no ser aprovechada al máximo en favor de sus clientes. Cuantas compras tendrán que hacer en su empresa para cubrir este costo y sentir satisfacción de llevarse algo de su negocio, por lo menos 200 ó 300, es decir 200 ó 300 oportunidades de venta.
Cuanto tiempo esperará usted para recuperar lo invertido en la capacitación, teniendo en cuenta que toda recuperación toma tiempo, y su ganancia sobre esta inversión tomará aún más tiempo. Es usted conciente de todo esto, cuando acepta que su personal se capacite ?. Tiene usted derecho al Retorno de la Inversión por parte de los ya capacitados ?... sí la tiene, sea como dueño de la empresa o como gerente responsable que debe cuidar los fondos de la organización.

Después de toda capacitación se observa el Liderazgo de los que dirigen equipos entrenados, los gerentes, los jefes, los supervisores, ellos son los responsables de generar de inmediato la recuperación y las ganancias.

Desarrollemos una respuesta …
Usted va a contratar un Programa de Capacitación en Servicio al Cliente, ha destinado 08 grupos con un total de 120 personas para asistir a un curso de 20 horas por grupo. Para esto tendrá que invertir aproximadamente $20,000.
Cual es el siguiente paso, elegir al profesional o consultora con la experiencia necesaria y probada en sus competencias para impartir la capacitación, tendrá el derecho de conocer antes de contratar, los casos de éxito del postulante y su estilo de trabajo: sólo expositivo, expositivo-interactivo, vivencial, con trabajos de campo tipo benchmarking de sus competidores y de otras empresas de calidad en la que sus trabajadores “ se verán a sí mismos cuando sean atendidos como clientes “, discusión de casos vividos en su empresa y cómo solucionarlos, utiliza el role playing didáctico, incentiva el trabajo en equipo para que los participantes estructuren objetivos a cumplir durante la primera sema luego de terminada la capacitación; logra que sus trabajadores elaboren un Decálogo para la Calidad del Servicio diseñado por ellos mismos con la asesoría del facilitador. Usted se preguntará todo esto se hace en 20 horas ?, no, inicialmente bastan 16 para el curso de capacitación, las 04 restantes estarán dedicadas al cuidado del Retorno de la Inversión, se llama Seguimiento-Coaching y se implementa a los 14 y 28 días de concluido el curso de capacitación.
En estas dos sesiones de Seguimiento en las que se reúnen los monitores con el facilitador, usted podrá observar que resultados inmediatos se tienen del aprendizaje, ¿ los equipos cumplieron los objetivos construidos en el curso ?, ¿ todos tienen la misma actitud ante el reto de la mejora continua ?, que objetivos faltan optimizar, mejorar o modificar ?; que dice la evaluación del desempeño individual y de cada equipo administrada por los monitores de cada equipo ( jefes y supervisores ), entre otros indicadores cualitativos y cuantitativos.

La Capacitación del Recurso Humano tiene que asentarse en una metodología eficaz y productiva, tiene que enseñarle al trabajador que su labor es importante y valiosa, que así como él produce tiene también como incentivo, un grato ambiente laboral, una oportunidad de desarrollo y crecimiento personal y el mejor premio de un ser humano, acoger, tratar con deferencia y negociar con su cliente bajo la premisa ganar-ganar; tú cliente visitas nuestra empresa, te atiendo, te oriento y especialmente te asesoro a que te vayas satisfecho, y con un valor agregado para mi y nuestra empresa, que regreses por otra necesidad que te la cubriremos con entusiasmo, amabilidad y seguridad.

Tenga presente siempre el tener equipos de trabajo no grupos aislados que trabajan por cumplir un horario de trabajo, equipos que valoren a sus clientes no grupos que tratan bien y otros no, equipos que eviten todo tipo de reclamos y quejas, equipos que sepan asesorar a sus clientes y que para esto se necesita que conozcan todos sus productos no al 90% sino al 100%, que le parece exagerado, no, porque cuando usted contrata a alguien es para que haga un trabajo excelente, por cierto para llegar a lo integral tenemos que seguir un riguroso proceso de adaptación y aprendizaje.

Finalmente, tendrá usted que pensar que luego de esta experiencia de la capacitación constructiva, esperará tener los mejores trabajadores en su Servicio al Cliente, sea presencial o telefónico, entonces necesitará asegurarse de poder contar con equipos que largamente logren el retorno de la inversión que se merece toda empresa de calidad. Recuerde también que la ejecución de lo aprendido está en directa vinculación con el buen uso de los procedimientos que utilizan sus equipos, sumado a sus competencias especificas para la labor que cumplen, entre otros temas. Así pues , acreditele a sus clientes que su gente es la mejor.

Si quiere un trabajador especializado - para eso invierte usted - busque que aprenda e implemente no sólo lo que conoce y hace, sino que esté familiarizado y preparado para cualquier acción que tenga que cubrir y que corresponda al Circulo de Valor en Servicio al Cliente.

Nuestra experiencia en empresas de servicio que siguieron el camino correcto para especializar a su personal nos da la experiencia traducida en este relato. Cuide su organización, usted depende de sus clientes, es posible que por pensar que factura muy bien anualmente, deje de percibir un porcentaje que lo haría más feliz, el facturar por encima de lo que espera, es decir excelentemente.

Es importante que ponga atención, comprenda y crea en el fondo del relato, allí está su ganancia, si se interesa solamente por lo que está escrito, quizás le ayude a informarse, pero le aseguramos que no es suficiente para decidir lo mejor para su organización, primero lea con interés, luego piense con apertura, seguidamente decida cuidando a su gente y su dinero y por último ejecute lo que usted desea cosechar.

Recuerde lo que decía Mafalda “ Como siempre … lo urgente no deja tiempo para lo importante “ y no le falta razón.

Oscar Murga Burga
Consultor

Synergia-perú

Lima, Perú conpsico@speedy.com.pe

 

 

En nuestros talleres de Capacitación, especialmente de Supervisión y Habilidades Directivas utilizamos este impactante Ejercicio Vivencial. El objetivo es que los participantes ( en su mayoría gerentes o jefes ) lo lleven a cabo, a su manera y en el momento que lo crean conveniente, luego en las reuniones de coaching se les pide el resultado de sus experiencias.

En todos los casos, sin excepcion, el ejercicio ha resultado más que exitoso y a gran número de los directivos les ha servido para conocer a su gente y también para mejorar sus relaciones interpersonales.

Anímate a gestionar este ejercicio en tu empresa, en tu familia , en tu entorno social y verás el cambio, de ser así escríbenos para publicar tu experiencia. Buena suerte para todos.

EL LISTÓN AZUL Una profesora universitaria inició un nuevo proyecto entre sus alumnos. A cada uno les dio cuatro listones de color azul todos con la leyenda: "Eres importante para mí" y les pidió que se pusieran uno.

Cuando todos lo hicieron, les dijo que eso era lo que ella pensaba de ellos. Luego les explicó de que se trataba de un experimento:

Tenían que darle un listón a alguna persona que fuera importante para ellos, explicándoles el motivo y dándole los otros listones para que ellos hicieran lo mismo.

El resultado esperado era ver cuanto podía influir en las personas ese pequeño detalle. Todos salieron de esa clase comentando a quien darían sus listones. Entre aquellos estudiantes, había uno que estaba lejos de casa.

Este muchacho había conseguido una beca para esa universidad y al estar lejos de su hogar, no podía darle ese listón a sus padres o hermanos. Pasó toda la noche pensando a quien entregaría ese listón. Al otro día muy temprano tuvo la respuesta.Tenía un amigo, un joven profesional que lo había orientado para elegir su carrera y muchas veces lo asesoraba cuando las cosas no iban tan bien como él lo esperaba. Esa era la solución!.

Saliendo de clases se dirigió al edificio donde su amigo trabajaba. En la recepción pidió verlo. A su amigo le extrañó, ya que el muchacho usualmente lo iba a ver después de que él salía de trabajar, por lo que pensó que algo malo estaba sucediendo.

Cuando lo vio en la entrada, sintió alivio de que todo estuviera bien, pero a la vez le extrañaba el motivo de su visita. El estudiante le explicó el propósito de su visita y le entregó tres listones, le pidió que se pusiera uno y le dijo que: "al estar lejos de casa, él era el más indicado para portarlo". El joven ejecutivo se sintió halagado, no recibía este tipo de reconocimientos muy a menudo y prometió a su amigo que seguiría con el experimento y le informaría de los resultados.

El joven ejecutivo regresó a sus labores y ya casi a la hora de la salida se le ocurrió una arriesgada idea:

Le quería entregar los dos listones restantes a su jefe. El jefe era una persona huraña siempre muy atareada, por lo que tuvo que esperar que estuviera "desocupado". Cuando consiguió verlo, su jefe estaba inmerso en una lectura de los nuevos proyectos de la empresa, la oficina estaba repleta de reconocimientos y papeles. El jefe sólo gruñó: ¿Qué deseas?...el joven ejecutivo le explicó tímidamente el propósito de su visita y le mostró los dos listones. El jefe, asombrado, le preguntó: "¿Por qué crees que soy el más indicado para tener este listón?.

El joven le respondió que lo admiraba por su capacidad y entusiasmo en los negocios, además de que había aprendido bastante de él y estaba orgulloso de estar bajo su mando.

El jefe titubeó, pero recibió con agrado los dos listones, no muy menudo se escuchan esas palabras con sinceridad estando en el puesto en el que él se encontraba. El joven ejecutivo se despidió cortésmente del jefe y salió con la esperanza que el experimento surtiera efecto.

El jefe, acostumbrado a estar en la oficina hasta altas horas, esta vez se fue temprano a casa. Se fue reflexionando mientras manejaba rumbo a su casa.

En la solapa llevaba uno de los listones y el otro lo guardó en el bolsillo de su camisa.

Su esposa se extrañó de verlo tan temprano y pensó que algo le había pasado, cuando se lo preguntó, él respondió que no pasaba nada,que ese día quería estar con su familia.

El jefe preguntó: ¿Dónde está nuestro hijo?, la esposa lo llamó, el muchaco bajó rapidamente y el padre sólo le dijo: "Acompáñame". Ante la mirada extrañada de su esposa y del hijo, ambos salieron de la casa. El jefe era un hombre que no acostumbraba gastar su "valioso tiempo" con su familia. Tanto el padre como el hijo se sentaron en la entrada exterior de la casa.

El padre miró a su hijo, quien a su vez lo miraba sorprendido...le empezó a decir que sabía que no era un buen padre, que muchas veces se perdió de aquellos momentos que sabía eran importantes...mencionó que había decidido cambiar, que quería pasar más tiempo con ellos, ya que su madre y él eran lo más importante que tenía. Le comentó lo de los listones y de la actitud de su joven ejecutivo y que al escucharlo pensó en darle el último listón a él, ya que era lo más importante, lo más sagrado para él, que el día que nació fue el más feliz de su vida y que estaba orgulloso de él. Todo esto mientras le prendía el listón que decía: "Eres importante para mí".

El hijo con lágrimas en los ojos le dijo: "Papá , no sé que decir, mañana pensaba irme de la casa y desaparecer, porque pensé que no te importaba...te quiero papá, perdóname..." Ambos lloraron y se abrazaron, el experimento de la profesora dio resultado, había logrado cambiar no una, sino varias vidas, con sólo expresar lo que sentía...

Ese es el Poder de Cada Uno de Nosotros...Expresar lo que sientes y darle valor a los detalles de la gente que amas y que te ama.

UNA GRAN FRASE: "Se necesita sólo de un minuto para que te fijes en alguien, una hora para que te guste, un día para quererlo, pero se necesita de toda una vida para que lo puedas olvidar".

Después de leer este ejercicio... si lo necesitas úsalo ya.

Oscar Murga Burga

Synergiaperú

LA ESTRATEGIA HACE LA DIFERENCIA

Una importante empresa desarrolló un proyecto para exportar zapatos. Para ello, la Gerencia Comercial solicitó enviar a sus dos mejores consultores a puntos diferentes de la India, con el objetivo de conocer el potencial de compra en ese mercado.

Terminada la investigación de potencialidad, uno de los consultores envía el siguiente correo electrónico a su gerente comercial :

" Alejandro, cancela el proyecto de exportación. Aquí nadie usa zapatos."

Sin saber de ese correo, un día después, el segundo consultor manda el siguiente mensaje:

" Alejandro, creo que tienes que triplicar el proyecto de exportación de zapatos. Aquí todavía nadie usa zapatos."

Si tú hubieras sido uno de los consultores como cual que ellos te hubieras comportado.

Lo importante de esto es ser sumamente sincero consigo mismo, conocer de nuestras fortalezas y debilidades. Si siento que hubiera actuado como el primer consultor, tendría que poner más atención en mis deducciones respecto de las necesidades reales, no a las supuestas. Si verdaderamente hubiera actuado como el segundo, tengo una ventaja ante la competencia, mi criterio proyectivo, es decir,hacer que la necesidad no sólo sea importante sino urgente.

Piénsalo, eres estratégico en tus acciones o reactivo en tus soluciones. Si deseas lo compartimos, a modo de coaching virtual, que tengas éxito.

Oscar Murga Burga
Gerente General
SYNERGIA-perú

conpsico@speedy.com.pe